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Sector Retail: Reinventarse o morir en el intento

Todas las empresas de los diferentes sectores del mercado están pasando por un riguroso proceso de transformación digital que implica adaptar su modelo de negocio al nuevo tipo de cliente “digital”.

En el caso del sector retail, se está asumiendo el reto de, más que llegar a vender un producto, vender una experiencia de compra que genere confianza, incremente la satisfacción y fidelize al consumidor haciendo frente a un mercado cada vez más competitivo.

En la última edición del Congreso Internacional Retail, Javier Álvarez, director de estudios multiclientes de Ipsos Perú, dio detalles de los últimos análisis del consumidor peruano: indica que el cliente nacional es comodón, está acostumbrado a los canales tradicionales, pero buscan también vivir una experiencia al momento de compra. Todavía hay un 52% de compradores, generalmente personas mayores, que asisten a tiendas cercanas a su casa. Las generaciones más jóvenes, centenial y milenial, aún compran en tiendas físicas, pero recurren a aplicaciones para ahorrar tiempo en el proceso de compra.

¿Qué significa realmente la transformación digital en el sector retail?

Se trata de darle un nuevo sentido a la empresa enfocado a un entorno tecnológico, donde se establezcan estrategias para una relación más dinámica con el usuario. Las nuevas tecnologías han traído consigo un nuevo perfil del consumidor que quiere hacer las cosas cuando quiere, por donde quiere y a la hora que quiere, con un nivel de expectativas bastante alto. La clave está en la experiencia del cliente, denominada “Customer Journey Experience”.

La digitalización del sector ayuda a las empresas al momento de procesar toda la información recogida de los dispositivos instalados en las tiendas: cantidad de prendas que ingresan a los probadores por persona, cantidad de tiempo que pasan buscando mercadería, solicitud de tallas distintas, etc. Estos indicadores son los que permiten estudiar el comportamiento del consumidor para la toma de decisiones de la empresa.

​La tendencia señala que se debe atender al consumidor on y off line, porque este no separa ambos mundos en su día a día y busca estar siempre bien atendido. Tener una tienda online es un paso más para mantenerse en el mercado. Solo un 30% a nivel nacional cuenta con esta herramienta, ¿el resto qué está esperando?

Existen tres pilares fundamentales que toda empresa del sector de retail debe considerar:

La experiencia omnicanal responde a la necesidad del usuario de tener la misma experiencia en la tienda física, en los distintos canales digitales como aplicaciones, redes sociales, sitio web, dispositivos electrónicos, etc. Todo con la finalidad de apelar a su comodidad, pero también a su interés.

La personalización está enfocada a la fidelidad del cliente. Poder entender el comportamiento en todas las plataformas para después desarrollar estrategias dirigidas pensadas en la necesidad y gustos de cada usuario.

La tienda física como centro de experiencias es un nuevo modelo de ventas que cada vez se acopla más al consumidor exigente. Mediante logren adaptarse a la nueva realidad de compra, la idea está en traer la experiencia virtual a la física, solo manteniendo la esencia y la buena atención.

Estas estrategias van de la mano con diversas herramientas que agilizan el proceso para tener toda la información necesaria para un correcto estudio del segmento meta:

Las soluciones Cloud ayudan al sector retail a recortar los costes de gestión, ser flexibles en las horas de mayor tráfico, crear soluciones más personalizadas y aumentar la seguridad y confiabilidad en el tratamiento de la información.

El uso de dispositivos móviles alienta al cliente a hacer una compra más rápida y cómoda. Tiene la posibilidad de adquirir el producto mediante una aplicación y lo reciba en casa sin mayor esfuerzo.

El internet de las cosas hace referencia a la interconexión entre distintos objetos y la red. En el sector retail el ejemplo más claro son las etiquetas RFID, aquel aparatito difícil de remover que encontramos en las prendas. Estos emiten datos que permite ubicar el producto, facilitan la realización del inventario, etc. También está el uso de beacons, dispositivos que trasmiten mensajes únicos en tiempo real para cada persona ofreciendo promociones y descuentos; tiene la capacidad de recaudar información acerca del comportamiento del cliente durante su estadía en la tienda.

Las redes sociales cada vez están más sobrepobladas; son más de 1400 millones de personas que se conectan a las redes en un solo día. Esta cifra nos revela la importancia de estas plataformas en la vida del usuario: permite establecer un contacto constante, se pueden potenciar las ventas, son el punto de entrada hacia la el site, permiten la realización de videomarketing, posibilita la creación de comunidades, etc.

 

No cabe duda que la transformación digita en el sector retail está en marcha. Si queremos seguir manteniendo a nuestros clientes felices, debemos adaptarnos a su estilo y comportamiento de compra para ofrecerle más que una mejor atención, una gran experiencia. No desaprovechen la oportunidad de convertirse en una “lovemark”, un referente en el “top of mind” de sus consumidores. La tecnología está al alcance de todos, hay que saber explotarla correctamente para ganar. ¿Cuántos ya adoptaron estas estrategias?

 

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